图书简介
本书共分为九个学习情境，在内容上分为三个部分，其中学习情境一至五是基础篇，包括客户关系管理导论、客户研究、业务流程重组、营销策略以及客户关系管理系统；学习情境六至八是技术篇，包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及客户关系管理与企业资源规划、供应链管理三大系统的整合；学习情境九是应用篇，主要介绍了客户关系管理产品及其在电信、物流、金融等行业中的应用。
本书在内容上，设置了独具特色的版块：在每一情境前设有“知识要点”“核心概念”“情境导入”，并在知识呈现的过程中穿插“知识链接”、“课堂讨论”“案例精选”“小贴士”等小版块，便于学生理解和学习相关知识；在每一情境的最后，都设有“综合案例解析”“知识总结”“教学检测”和“拓展阅读”等版块，这些版块能够很好地帮助学生掌握和巩固所学知识。
