图书目录

第1章 客户关系管理导论

任务1 客户关系管理的产生

任务2 客户关系管理的内涵和作用

任务3 CRM的研究现状与发展趋势

第2章 客户研究

任务1 客户及客户关系

任务2 客户满意分析

任务3 客户忠诚分析

任务4 客户关系生命周期与客户终生价值

任务5 客户流失和客户挽留

第3章 客户关系管理中的业务流程重组

任务1 业务流程重组(BPR)的背景

任务2 CRM与业务流程重组

任务3 CRM的营销自动化

任务4 CRM的销售自动化

任务5 CRM的客户服务与支持

第4章 客户关系管理的营销策略

任务1 关系营销

任务2 一对一营销

任务3 数据库营销

第5章 客户关系管理系统

任务1 客户关系管理系统概述

任务2 客户关系管理系统的分类

任务3 客户关系管理系统的实施

第6章 呼叫中心

任务1 呼叫中心概述

任务2 呼叫中心的建设与管理

任务3 呼叫中心产品简介

第7章 CRM中的数据仓库和数据挖掘技术

任务1 数据仓库综述

任务2 数据挖掘综述

任务3 商业智能综述

第8章 CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合

任务1 企业资源规划（ERP）

任务2 供应链管理（SCM）

第9章 CRM产品及其在各行业中的应用

任务1 CRM系统的选择

任务2 国内外CRM产品概览

任务3 CRM产品在各行业中的应用

任务4 中国客户关系管理的发展

参考文献