图书简介
本教材以网络客服的基础知识和技巧为主线，采用项目教学模式的编写方式，按照电商企业对客服岗位入职培训的步骤及要求进行编写，并通过前期准备、中期服务、后期维护的 逻辑关系，来加强学生对专业知识、技能技巧的理解和应用。
本教材共设计了七个项目：认识电子商务客服、做好知识储备、熟悉工作流程、进行客户接待、处理有效订单、做好售后服务、管理客户关系。遵循“需用为准，够用为度，实用 为先”的原则，通过丰富的情景设定来引出项目和任务。项目设计打破体系性，突出实用性。
本教材理论培训和服务技能培训两个方面结合紧密，使学生能熟练掌握电商客服各种业务类型的工作要求和相关专业知识，能按照服务规范与流程，正确服务客户，准确分析客户 需求，针对客户需求给予满意的解决方案。
