图书目录

第一章    前厅基础知识
        第一节    前厅概述
        第二节    前厅部各岗位职责及人员素质要求
        第三节    前厅部氛围维护与管理目标

第二章    客房预订
        第一节    客房预订概述
        第二节    客房预订的方式及种类
        第三节    超额预订

第三章    饭店礼宾
        第一节    金钥匙服务
        第二节    宾客接待服务
        第三节    行李服务

第四章    前台接待
        第一节    前厅接待流程
        第二节    入住登记
        第三节    商务楼层接待
        第四节    客房推销技巧
        第五节    房态控制

第五章    前厅问讯、商务及总机服务
        第一节    问讯服务
        第二节    商务服务
        第三节    总机服务

第六章    客账服务
        第一节    客账管理与控制
        第二节    货币兑换服务
        第三节    离店结账服务

第七章    客户关系维护
        第一节    建立良好的宾客关系
        第二节    客人投诉处理
        第三节    客史档案的建立

参考文献