类 别：物流类
作 者：常莉
定 价：￥25
开 本：双色
时 间：2015年5月
出 版 社：中国财政经济出版社
书 号：978-7-5095-5423-4
编 号：
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本书在内容上由走近物流客户服务、体验物流客户服务两个板块组成，具体包含认知物流客户服务、建立客户信息档案、实施客户分类管理、受理客户订单、处理客户投诉、维护客 户管理等六个项目。为贯彻执行任务导向式职业教育理念，全书采用项目任务式编写体例，项目下分设任务，用任务引领知识的学习和训练，通过学生、教师的互评评价学生的学习情况；同时我们在每个任务的最后设置了拓展提升板块，满足学习能力强的学生拓展知识的需求。每个项目后配有习题便于教材使用者检查和自查。
项目一 走近客户服务 体验物流客服任务一 走近客户服务任务二 初识物流客户服务任务三 体验物流客服工作项目二 获取客户信息 管理客户档案任务一 收集物流客户信息任务二 管理物流客户信息项目三 实施客户分类 管理客户资信任务一 认识物流客户分类管理任务二 管理客户资信管理项目四 接待物流客户 受理订单业务任务一 接待来访客户任务二 受理订单业务任务三 拜访物流客户项目五 处理客户投诉 学会投诉管理任务一 理解客户投诉处理原则任务二 处理物流客户投诉任务三 管理物流客户投诉案件项目六 关注客户满意 维护客户关系任务一 调查客户满意程度任务二 维护物流客户关系参考文献
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